Quanto mais a tecnologia avança (e esta é uma realidade incontrolável e irreversível), mais a sociedade se transforma, sobretudo no que diz respeito aos relacionamentos, sejam eles pessoais, profissionais, institucionais ou negociais. O surgimento contínuo de novas mídias digitais estreita e atenua as fronteiras tempo/espaço, criando em tudo não só uma necessidade de urgência e imediaticidade, mas também de eficácia, individualização e personalização, até mesmo no relacionamento que as empresas – inclusive as empresas cooperativas – mantêm com seus consumidores, clientes, usuários e cooperados.
Nos dias atuais, para ser considerado de excelência, o atendimento precisa suprir a todas estas necessidades e, além disso, possuir atributos valiosos, como inovação, criatividade, empatia, simplicidade, responsabilidade socioambiental e outros que transformem todo e qualquer contato em uma experiência valorosa, diferenciada para o consumidor. Assim, chega-se ao atendimento excelente, que é elemento-chave no processo de fidelização. Lembro sempre do posicionamento exemplar e universal, nesses atributos, da empresa Natura.
Por mais que as empresas tenham objetividade na definição de sua atividade-fim, na verdade elas existem para atender a uma necessidade humana e, por isso, melhor será seu desempenho quanto mais seu relacionamento com os clientes pautar-se na colaboração, na cooperação e na solidariedade. Esta condição prova como a filosofia cooperativista é uma orientação de suma importância para o sucesso das empresas e explica porque, segundo o Censo Global do Cooperativismo, realizado pela Organização das Nações Unidas, existem no mundo mais de 2,6 milhões de cooperativas. Destas, conforme dados do Conselho Mundial das Cooperativas de Crédito (WOCCU), quase 70 mil são cooperativas financeiras, que congregam mais de 231 milhões de cooperados.
Aliás, independentemente do segmento a que pertençam, as cooperativas de crédito têm diversas vantagens em relação a outras empresas, quando o assunto é relacionamento com os clientes, que no caso são os cooperados. Por sua natureza, elas têm em seu DNA os princípios e os valores cooperativistas e, de imediato, já em sua origem possuem algumas informações básicas sobre seus associados, individualmente e no coletivo. Isto lhes favorece estabelecer um relacionamento efetivo com os cooperados, praticando uma comunicação estratégica, direcionada, sistêmica, assertiva e eficaz.
Como exemplo de uma cooperativa que construiu e mantém relacionamento de excelência com seus associados, podemos citar a Cooperforte. Sediada em Brasília, mas tendo associados em todo o país, seu quadro social (em torno de 142 mil associados) é formado majoritariamente por funcionários da ativa e aposentados dos bancos públicos federais: Banco do Brasil, Caixa, Banco Central, Banco do Nordeste, Banco da Amazônia e BNDES. Desnecessário dizer o quanto esse segmento de associados é exigente com relação a serviços financeiros que são parte essencial do métier de seu dia-a-dia.
Em 1998, ou seja, há exatos 20 anos, a Cooperforte foi pioneira no sistema financeiro, ao realizar operações financeiras por telefone e, desde então, além do atendimento pessoal e de um moderno Call Center, não parou mais de colocar a tecnologia de ponta a serviço de seu relacionamento com os cooperados. Hoje, basta o associado baixar o aplicativo da Cooperforte em seu celular ou tablet para poder realizar, digitalmente, operações de crédito e investimento, emitir extratos e declarações, informar-se sobre convênios e aproveitar os descontos e preços especiais do Clube de Compras. Também novos interessados, pertencentes ao segmento-alvo, podem associar-se por canais digitais sem que necessitem encaminhar, por meio físico, qualquer documento ou informação. É 100% digital.
Além disso, a Cooperforte monitora de todas as formas e avalia criteriosamente o grau de satisfação e as consequentes manifestações de seus associados, sejam sugestões, críticas ou reclamações, para identificar e corrigir processos internos que possam originar pontos críticos de atendimento. E o resultado de toda essa atenção à qualidade do relacionamento com os associados é o ininterrupto crescimento negocial, quantitativo e qualitativo da Cooperforte. O índice de satisfação do associado com a Cooperativa atinge inacreditáveis 98,6% de satisfação geral.
Como vimos, excelência no relacionamento com os cooperados é condição essencial para o crescimento e para o sucesso das cooperativas e, neste sentido, o continuo avanço tecnológico, ao mesmo tempo em que traz grandes desafios, pelas múltiplas transformações que impulsiona nas pessoas e na sociedade, traz também muitos recursos e soluções que, se bem empregados, são importantes aliados das cooperativas na busca de alcançar seus objetivos.
Tudo isto lembrando sempre que o uso dos recursos tecnológicos e dos canais digitais de comunicação e relacionamento deve ser estratégico e estar alinhado à filosofia cooperativista, que coloca o ser humano sobre todas as coisas, em primeiro lugar!
Por Kedson Macedo – Presidente da Confebras e Diretor Executivo da Cooperforte
